Centralisation et normalisation des interactions clients pour un groupe assurantiel mutualiste
Dans un contexte de concurrence accrue, alimentée par l'émergence d'acteurs insurtech et la consolidation du secteur, le développement et la multiplication des interactions clients sont devenus essentiels pour les groupes mutualistes et assurantiels.
Ce défi est d'autant plus critique dans un secteur qui a traditionnellement eu des contacts limités avec ses assurés, principalement en cas de sinistre. Parallèlement, des clients de plus en plus digitalisés attendent des expériences fluides, personnalisées et omnicanales, plaçant la gestion des interactions clients au cœur des enjeux assurantiels.
Cela inclut la nécessité de maintenir une identification client cohérente sur tous les canaux, ainsi que la capacité à offrir à la fois un support humain et des options en libre-service sur de multiples points de contact.
Dans ce contexte, eleven a accompagné un groupe assurantiel mutualiste multimarque de premier plan dans la définition et la mise en œuvre d'un patrimoine partagé et normalisé des interactions clients, afin de mieux valoriser cet actif stratégique, notamment pour :
- Optimiser les suivis commerciaux et la gestion des leads en temps réel
- Améliorer et enrichir la vision client 360° omnicanale pour les conseillers et agents, permettant des interactions plus pertinentes et personnalisées
- Permettre l'analyse a posteriori des parcours clients pour optimiser les processus
- Faciliter l'analyse à grande échelle et soutenir l'entraînement des algorithmes d'IA
