Détermination d'un modèle d'attribution des ventes pour les conseillers de vente d'un service client d'un leader mondial du luxe
Contexte sectoriel et enjeux
Au sein des services clients de l'industrie du luxe, les conseillers de vente jouent un rôle clé dans la création d'une relation privilégiée avec les clients et la maximisation des ventes. Afin de motiver et de récompenser la performance de ces professionnels, il est essentiel de mettre en place un modèle d'attribution des ventes juste et transparent. Notre client, responsable du service client d'un leader mondial du luxe, nous a demandé de développer un modèle d'attribution des ventes influencées (ventes indirectes suite à une interaction avec le service client), capable d'évaluer l'impact des conseillers de vente sur les ventes et de partager les meilleures pratiques.
Accompagnement du client dans la détermination du modèle d'attribution des ventes
Nous avons commencé par coupler les données de ventes et les interactions entre les conseillers de vente et les clients, afin de caractériser les interactions menant aux transactions. Ensuite, nous avons étudié différentes méthodes d'attribution des ventes influencées adaptées au contexte spécifique de l'industrie du luxe (modèle multi-touch, Markov, Sharpley adapté). Nous avons travaillé en étroite collaboration avec le client pour peser le pour et le contre de chaque modèle d'attribution afin d'identifier le modèle le plus approprié pour un déploiement rapide et une communication efficace aux équipes.
Résultats obtenus
Grâce à notre accompagnement, notre client a pu mettre en œuvre un modèle d'attribution des ventes robuste et adapté à son secteur, lui permettant d'évaluer précisément la performance de ses conseillers de vente et de les récompenser en conséquence. Ce modèle a également permis d'identifier les meilleures pratiques et les axes d'amélioration pour les conseillers de vente.
