La messagerie instantanée : quelles implications pour la relation client ?
Messagerie instantanée, des canaux de communication en forte croissance
Les applications de messagerie instantanée, avec WhatsApp et Messenger en tête, ont, grâce à une croissance soutenue, éclipsé plusieurs canaux de communication considérés jusqu'à récemment comme essentiels, tels que les SMS. Leur nombre d'utilisateurs a considérablement augmenté ces dernières années et devrait atteindre 3 milliards d'ici 2022.
Cependant, l'utilisation de ces canaux ne se limite plus à la sphère privée. La messagerie instantanée est de plus en plus adoptée par les entreprises comme outil d'interaction client. Selon le Washington Post, 20 millions d'entreprises utilisent Messenger pour communiquer avec leurs clients. L'éditeur de logiciels Zendesk va plus loin, affirmant que 25 % des entreprises utilisent déjà les applications de messagerie instantanée, et que 11 % supplémentaires sont susceptibles de les adopter dans un avenir proche.
Ces canaux, plus récemment adoptés dans les contextes B2C, rencontrent également un vif succès auprès des consommateurs. 70 % des individus préfèrent communiquer avec une marque par messagerie plutôt que par téléphone lorsque les deux options sont disponibles. Cela peut aller de la demande d'un nouveau contrat d'assurance à la discussion de l'achat d'une voiture ou d'un appareil électroménager avec un conseiller. Preuve supplémentaire de cette tendance, la satisfaction client est 25 % plus élevée pour les interactions menées via les applications de messagerie par rapport aux appels téléphoniques.
De nouveaux canaux aux caractéristiques spécifiques
Les plateformes de messagerie instantanée telles que WhatsApp, Messenger, Twitter ou Apple Business Chat appartiennent à la catégorie des canaux asynchrones : elles permettent des échanges actifs mais non continus, sans nécessiter de réponses immédiates entre les messages. Ces canaux se distinguent des canaux synchrones, comme le chat en direct, qui impliquent une interaction numérique en temps réel, et des canaux physiques tels que les appels téléphoniques. Ils sont généralement multiplateformes, accessibles aussi bien sur les appareils mobiles que sur les ordinateurs de bureau.
Parmi les canaux asynchrones, la messagerie instantanée se distingue des autres méthodes de communication comme l'e-mail par sa perception plus moderne.
Des avantages pour les entreprises et les clients
L'utilisation de ces canaux dans la relation client offre de nombreux avantages tant pour les entreprises que pour les particuliers.
Du point de vue de l'entreprise, l'exploitation de la messagerie instantanée dans les interactions client améliore l'efficacité, par exemple en permettant aux conseillers de traiter plusieurs demandes simultanément. Leur nature asynchrone permet également une meilleure répartition de la charge de travail, car les conseillers peuvent gérer les temps de réponse et lisser les pics de demande.
Les interactions client deviennent également plus personnelles, car les utilisateurs échangent avec les conseillers via des interfaces qu'ils utilisent déjà quotidiennement pour communiquer avec leurs amis et leur famille. De plus, l'adoption de la messagerie instantanée renforce l'image de modernité et d'adaptabilité technologique d'une marque, la positionnant fortement sur une dimension de plus en plus critique pour offrir une expérience client de haute qualité.
Du point de vue du client, la messagerie instantanée simplifie les interactions avec les conseillers, car la communication s'effectue via un canal déjà intégré à leur usage personnel quotidien. Les clients peuvent également exprimer leurs besoins à tout moment, indépendamment des heures d'ouverture traditionnelles des centres d'appels.
Ces canaux sont également appréciés pour leur facilité d'utilisation : les utilisateurs peuvent soumettre des demandes et recevoir des réponses au sein d'un même fil de conversation, avec un accès à l'historique des interactions et la possibilité de partager facilement des documents sous divers formats (vidéos, photos, fichiers PDF).
Un potentiel inexploité
La messagerie instantanée est de plus en plus adoptée par les entreprises comme outil de relation client. Cependant, son plein potentiel n'est pas toujours réalisé, souvent en raison de ressources de déploiement limitées.
Dans de nombreux cas, les conseillers ne sont pas pleinement intégrés aux outils de gestion des conversations, ce qui entraîne une fragmentation des canaux : un client qui contacte initialement une marque via la messagerie instantanée peut être redirigé vers un autre canal, ou un community manager traitant la demande peut devoir quitter la plateforme pour la transmettre à un conseiller.
Pour offrir une expérience client optimale sur ces canaux, les entreprises doivent concevoir des parcours fluides, sans friction, soutenus par un niveau d'automatisation approprié. Les bots, qui font partie des leviers standards mis en œuvre par eleven pour accompagner les entreprises dans leur transformation digitale, peuvent être particulièrement efficaces à cet égard, notamment pour automatiser les interactions simples.
Cependant, les clients privilégient toujours l'interaction humaine, et les entreprises doivent donc permettre une transition fluide vers un conseiller en direct à tout moment. Définir le juste équilibre entre automatisation et interaction humaine, en identifiant où l'innovation technologique crée réellement de la valeur, est un défi clé dans les stratégies digitales accompagnées par eleven.
En fin de compte, le succès de ces canaux dépend en grande partie de la capacité d'une entreprise à acheminer efficacement les demandes au bon conseiller, garantissant des réponses à la fois rapides et conformes aux attentes des clients. Une véritable création de valeur n'est possible que si le parcours client est suffisamment simple, ne laissant aucune raison à l'utilisateur de basculer vers un autre canal, tel qu'un appel téléphonique : un fil de conversation accessible en un clic depuis un site web, suivi d'une réponse pertinente après seulement quelques messages.
Dans le cas contraire, les clients pourraient être contraints de changer de canal, exposant l'entreprise à des volumes accrus et à une satisfaction client réduite. Il incombe donc aux organisations de déployer les ressources nécessaires pour garantir une utilisation optimale de ces canaux.
Léo Poitou, Simon Georges Kot, Morand Studer
Notes et références : https://www.statista.com/statistics/483255/number-of-mobile-messaging-users-worldwide/ https://www.washingtonpost.com/technology/2018/08/09/want-better-customer-service-dont-call-text/ https://www.zendesk.com/service/messaging/state-of-messaging-2020/
