Démystifier les voicebots : comment l'IA transforme le service client

Un Voicebot, ou assistant vocal, est un robot conversationnel capable d'interagir vocalement avec un utilisateur par la parole. En d'autres termes, un Voicebot est un agent virtuel capable de comprendre, d'interpréter et d'analyser les requêtes exprimées par un humain afin d'y répondre vocalement en langage naturel, c'est-à-dire de la même manière qu'un être humain parlerait.

Comprendre l'intelligence qui se cache derrière les Voicebots

Un Voicebot est construit à partir de l'intelligence artificielle, regroupant l'ensemble des technologies qui permettent au robot d'apprendre à comprendre le langage humain et les intentions véhiculées par la parole. Quand on parle d'intelligence, on pense souvent au cerveau. Le « cerveau » du robot est en réalité un arbre de décision, un outil qui lui permet, en fonction des informations reçues, de sélectionner la réponse la plus appropriée parmi de multiples solutions possibles.

L'intelligence du robot se limite donc à la compréhension du message reçu et au choix de la réponse appropriée en fonction de son arbre de décision. On est encore loin d'une IA telle que ChatGPT, avec laquelle des conversations ouvertes sont possibles.

Par exemple, les Voicebots les plus connus sont Siri pour les utilisateurs d'iPhone et Alexa pour les utilisateurs d'Echo.

L'essor des Voicebots dans le secteur de l'assurance

Pour illustrer cette évolution, plongeons dans un secteur qui impacte chaque citoyen français et où la technologie Voicebot se développe rapidement : l'assurance.

Au cours des trois dernières années, et particulièrement depuis la pandémie de Covid-19, les Voicebots ont été largement déployés au sein des compagnies d'assurance. Des marques comme Axa, GMF et Maaf, par exemple, ont mis en place un ou plusieurs Voicebots.

Le déploiement des Voicebots a été notamment motivé par la forte augmentation des appels téléphoniques durant la période de Covid-19, mais aussi par la pénurie d'employés au sein des centres d'appels.

À titre indicatif, un Voicebot déployé au sein d'un grand groupe d'assurance peut gérer jusqu'à 400 000 appels par semaine.

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Impacts sur la satisfaction client et le quotidien des employés

Du point de vue du client, le Voicebot apporte une réponse immédiate à ses besoins. Des réponses rapides ont tendance à améliorer la satisfaction client et, par conséquent, à renforcer l'image de l'entreprise.

Du point de vue de l'employé, le Voicebot permet de gagner du temps et aux équipes de se concentrer sur des tâches moins répétitives et potentiellement plus valorisantes. Les employés ne sont plus piégés dans des opérations répétitives et peuvent consacrer plus de temps à des activités à plus forte valeur ajoutée.

Le débat robot contre humain continue…

IA, robots, travail… tous les ingrédients sont réunis pour aborder la question controversée. Encore une situation où le robot semble remplacer l'humain, menaçant potentiellement des emplois.

Ce serait certainement vrai si les robots étaient aussi capables que les humains, mais aujourd'hui ce n'est pas le cas.

En réalité, sans une équipe humaine dédiée à la surveillance et à l'amélioration du robot, celui-ci ne serait que marginalement efficace et pourrait même nuire aux relations clients.

Un Voicebot ne parle pas naturellement comme un humain.

À l'instar d'un enfant qui apprend à parler, il a besoin d'une exposition continue à de nouveaux mots afin d'enrichir son vocabulaire et de mieux comprendre les conversations. Cependant, les conversations auxquelles il est exposé sont souvent très répétitives. En conséquence, il rencontre de manière répétée le même vocabulaire et risque de voir la richesse de ses capacités linguistiques décliner progressivement.

À ce stade, l'intervention humaine devient essentielle pour rééduquer le Voicebot en lui enseignant ou en lui rappelant de nouveaux mots et expressions.

De même, à l'instar d'un enfant, un Voicebot peut mal comprendre des situations ou mal interpréter des requêtes. Une intervention humaine est alors nécessaire pour corriger ces interprétations.

Une fois de plus, le rôle humain reste indispensable.

Et contrairement à un enfant qui finit par devenir adulte, un robot reste dans une phase d'apprentissage linguistique perpétuelle. Il nécessite donc une supervision continue tout au long de son cycle de vie.

À cela s'ajoute la surveillance nécessaire à toute machine. Bien qu'un robot soit capable d'apprendre, il est toujours incapable de se réparer en cas de bugs, ni même de corriger son propre arbre de décision. L'implication humaine dans sa création et sa maintenance reste donc essentielle.

… ou l'évolution des rôles au sein de l'entreprise

Le Voicebot ne remplace pas l'humain, il devient un outil à son service.

D'une part, le Voicebot nécessite une attention et une supervision, qui doivent être assurées par des personnes. D'autre part, le robot ne peut gérer que des tâches standardisées s'inscrivant dans des processus prédéfinis. Les employés humains restent donc indispensables pour gérer les situations plus complexes ou inhabituelles.

Cela dit, le Voicebot effectue des tâches qui étaient auparavant gérées par des employés de centres d'appels. Ces employés, occupant souvent des rôles moins qualifiés, peuvent donc sembler être remplacés par l'automatisation.

Mais c'est précisément là que le concept d'évolution des rôles prend tout son sens.

En utilisant les Voicebots, les entreprises libèrent du temps pour leurs employés. Ce temps peut ensuite être investi dans la montée en compétences de ces employés. Grâce au déploiement de Voicebots, certaines compagnies d'assurance ont multiplié les opportunités de formation pour ces profils, leur permettant d'évoluer plus rapidement et d'effectuer des tâches que les robots ne sont pas capables de gérer.

Cette stratégie a l'avantage d'augmenter le nombre d'employés qualifiés, notamment dans les rôles en contact avec la clientèle. Elle contribue également à améliorer la qualité globale du service.

De plus, on pourrait imaginer que ces mêmes employés, grâce à leur connaissance opérationnelle du terrain, soient formés pour superviser les Voicebots et évoluent vers des rôles plus techniques de gestion de projet Voicebot, des postes qui font souvent défaut au sein des grandes organisations.

Les Voicebots suppriment certains emplois, mais ils en créent aussi de nouveaux et offrent aux employés du temps pour se former et évoluer.

Il appartient donc à la stratégie de chaque entreprise d'utiliser les Voicebots comme un moyen de renforcer et de développer les capacités internes.

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